申甌12345政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)，功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、智能語音導(dǎo)航、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會(huì)議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能外呼、智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、人工智能服務(wù)平臺(tái)，等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。

(1) 建立一個(gè)統(tǒng)一的、面向客戶的、一站式的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本話務(wù)功能。

(2) 提供故障申報(bào)、投訴建議受理、業(yè)務(wù)受理等處理流程，結(jié)合各地政府的實(shí)際情況，開發(fā)出針對(duì)政務(wù)系統(tǒng)的工單管理流程。

(3) 根據(jù)政務(wù)系統(tǒng)提供的接口，實(shí)現(xiàn)工單信息的派發(fā)、查詢等功能。

(4) 提供電話、短信等多種接入渠道，最大可能的給客戶提供方便的服務(wù)。

(5) 提供專業(yè)化的服務(wù)、延長服務(wù)時(shí)間、提高工作效率，從而降低運(yùn)營成本。

(6) 提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對(duì)公司的滿意度，提升政府部門在市民心中的服務(wù)形象。