自動(dòng)外呼解決方案（營(yíng)銷(xiāo)）

一、系統(tǒng)背景

       電話(huà)是任何公司都不可或缺的業(yè)務(wù)工具，公司的營(yíng)銷(xiāo)不管是通過(guò)傳統(tǒng)媒體宣傳還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)等新媒體宣傳，客戶(hù)都要通過(guò)電話(huà)來(lái)了解公司，來(lái)解決實(shí)際情況。傳統(tǒng)的企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就是用普通的電話(huà)，業(yè)務(wù)員一個(gè)一個(gè)號(hào)碼地?fù)艽颍ぷ髦貜?fù)繁雜，效率低下。

       如何通過(guò)電話(huà)讓客戶(hù)增加對(duì)公司的了解？如何通過(guò)電話(huà)來(lái)提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度？怎樣提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率？目前，跨國(guó)企業(yè)公司基本全部建立了全球呼叫中心，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)90%也建立了自己的企業(yè)呼叫中心，中小企業(yè)建立呼叫中心也在快速曾展，有無(wú)呼叫中心已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)對(duì)外服務(wù)和企業(yè)形象的重要象征。

       對(duì)于頻繁的需要與客戶(hù)溝通的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，成功的關(guān)鍵取決于能否快速、可靠、經(jīng)濟(jì)、與客戶(hù)及同事進(jìn)行溝通。那么，呼叫中心系統(tǒng)能否實(shí)現(xiàn)這些需求呢？

       申甌自動(dòng)外呼系統(tǒng)解決了企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的難題，幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行批量外呼，保持簡(jiǎn)潔。

二. 系統(tǒng)概述

       “自動(dòng)外呼系統(tǒng)”是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶(hù)電話(huà)，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶(hù)，所以也叫“自動(dòng)語(yǔ)音群呼系統(tǒng)”，它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。

       申甌根據(jù)市場(chǎng)客戶(hù)的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)多方需求而開(kāi)發(fā)出一套電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，該電話(huà)自動(dòng)外呼系統(tǒng)主要是針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主要渠道的企業(yè)量身定做的智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)解決方案，系統(tǒng)支持呼出任務(wù)設(shè)置、CRM客戶(hù)資料管理、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等，實(shí)現(xiàn)快速撥號(hào)、自動(dòng)外呼；通話(huà)自動(dòng)錄音保存、客戶(hù)資料管理、訂單管理、來(lái)電彈屏客戶(hù)資料、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置、詳細(xì)話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)監(jiān)控、員工電話(huà)量統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確把握每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率、降低企業(yè)銷(xiāo)售成本，方便管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于酒店、電購(gòu)、電銷(xiāo)、通信、旅游、物流、政府、證券、汽車(chē)4S等行業(yè)。

自動(dòng)外呼是相對(duì)人工外呼而言，將傳統(tǒng)的人工撥號(hào)改為系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。外呼系統(tǒng)呼出有三種類(lèi)型：預(yù)覽型、預(yù)測(cè)型和預(yù)約型。

任務(wù)流程圖

1. 預(yù)覽型撥號(hào)

      系統(tǒng)首先接通座席的電話(huà)然后再撥客戶(hù)號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后，話(huà)務(wù)員可以和客戶(hù)通話(huà)，或者因?yàn)檎季€(xiàn)、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線(xiàn)路故障等原因而放棄。

2. 預(yù)測(cè)型撥號(hào)

      預(yù)測(cè)撥號(hào)將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶(hù)并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話(huà)務(wù)員。如果客戶(hù)應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話(huà)務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話(huà)務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

      預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話(huà)線(xiàn)路數(shù)、可用接線(xiàn)員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話(huà)務(wù)員處理的要多，它為話(huà)務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間。

3. 預(yù)約型撥號(hào)

       要求客戶(hù)一定程度的參與，通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話(huà)等周邊手段、人工座席方式、客戶(hù)自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的預(yù)約請(qǐng)求，發(fā)送客戶(hù)所需信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

三. 系統(tǒng)功能 

自動(dòng)外呼系統(tǒng)主要功能：

       批量自動(dòng)外呼系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需要設(shè)定自動(dòng)外撥客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，可以向用戶(hù)播放一段預(yù)先錄制的語(yǔ)音，也可以呼通后轉(zhuǎn)坐席，無(wú)需人工參與。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)呼出結(jié)果。自動(dòng)外呼主要用在企業(yè)前期的市場(chǎng)宣傳，廣告營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)通知，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)中。

l  如圖1-1所示，批量外呼任務(wù)配置，以及外呼的操作類(lèi)型，以及批量導(dǎo)入客戶(hù)號(hào)碼

圖1-1

l  如圖1-2所示，批量外呼任務(wù)配置，建立任務(wù)模式，外呼轉(zhuǎn)座席或播放語(yǔ)音

圖1-2

l  如圖1-3所示，批量外呼任務(wù)監(jiān)控，可選擇不同的外呼任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控查看座席接通率

圖1-3

l  如圖1-4所示，批量外呼通話(huà)明細(xì)，同時(shí)可對(duì)每個(gè)通話(huà)的錄音進(jìn)行試聽(tīng)、下載

圖1-4

l  如圖1-5所示，批量外呼結(jié)果信息，呼叫已接聽(tīng)、未接聽(tīng)狀態(tài)顯示

圖1-5

四. 申甌自動(dòng)外呼系統(tǒng)特點(diǎn)

1. 提高服務(wù)質(zhì)量：

      電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶(hù)自動(dòng)建立完善檔案，自動(dòng)提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。

2. 提高工作效率：

      采用系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫過(guò)程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。

3. 提高銷(xiāo)售效率：

      通過(guò)系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)的功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，電話(huà)接通后方轉(zhuǎn)人工坐席，提高銷(xiāo)售效率達(dá)30%-50%。

4. 提高資源利用率：

      系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過(guò)整合多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，更加高效合理的電話(huà)資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶(hù)，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。

5. 節(jié)省人力成本：

      通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。

6. 提供決策依據(jù)：

      通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)主導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。

7. 避免服務(wù)糾紛：

      所有的服務(wù)通話(huà)皆被錄音，當(dāng)與客戶(hù)出現(xiàn)糾紛的時(shí)候提供有力的法律依據(jù)，也可以用于公司對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的業(yè)績(jī)考核。