【政務(wù)】12345政務(wù)服務(wù)熱線搭建

12345政務(wù)服務(wù)熱線信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)是整合現(xiàn)有市政府職能部門非緊急服務(wù)熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號(hào)牽頭，多線聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)受理的集成電話、短信、網(wǎng)站、電子郵件、微信、手機(jī)APP和智能機(jī)器人的一號(hào)式公共熱線服務(wù)體系——市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)。達(dá)成市政府服務(wù)熱線“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”的目標(biāo)。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對重大案件進(jìn)行舉報(bào)，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡(luò)化。

本項(xiàng)目總體邏輯架構(gòu)包括客戶接觸渠道、統(tǒng)一接入服務(wù)平臺(tái)、智能引擎、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)四部分組成。總體邏輯架構(gòu)圖如下：

1) 客戶接入渠道

客戶接入渠道分互聯(lián)網(wǎng)接入渠道和電話語音接入渠道。

互聯(lián)網(wǎng)接入渠道為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)交互服務(wù)的渠道。它將12345網(wǎng)站、12345電子郵件、12345微信公眾號(hào)及小程序、12345短信、12345行政APP等進(jìn)行整合，為社會(huì)公眾提供全媒體、全渠道的接入服務(wù)。

電話語音渠道進(jìn)行電話語音、短信等接入，為社會(huì)公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報(bào)平臺(tái)電話語音交互的渠道。為社會(huì)公眾提供語音咨詢、語音業(yè)務(wù)辦理、語音投訴舉報(bào)等服務(wù)。

2) 多個(gè)渠道之間可以相互協(xié)同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務(wù)服務(wù)。

統(tǒng)一接入服務(wù)平臺(tái)提供各渠道的統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一路由的功能，同時(shí)提供座席接入等各項(xiàng)功能；智能引擎提供12345智能化服務(wù)的機(jī)器人處理能力，包括語音導(dǎo)航、語音識(shí)別、智能工單助手、智能知識(shí)庫、智能質(zhì)檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓(xùn)等功能。

3) 業(yè)務(wù)管理平臺(tái)

業(yè)務(wù)管理平臺(tái)提供工單登記、審核、質(zhì)檢和辦理服務(wù)；提供平臺(tái)服務(wù)管理服務(wù)；提供平臺(tái)行政效能監(jiān)督考核服務(wù)和平臺(tái)運(yùn)行管理服務(wù)。

組網(wǎng)拓?fù)鋱D：