電信級呼叫中心應(yīng)用

n 項(xiàng)目背景

目前呼叫中心（Call Center）廣泛應(yīng)用于電信、金融證券、電力、郵政、等各行各業(yè)，隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的發(fā)展，尤其是IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）的引入，呼叫中心發(fā)展迅速，從業(yè)規(guī)模日益增長，經(jīng)營業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，隨之而來呼叫中心管理方面面臨更多的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)前日益激烈的市場競爭中，企業(yè)用戶盼望更加直接、有效、無縫的溝通。協(xié)助企業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化銷售表現(xiàn)。通過IP連接，客戶可隨時(shí)隨地連地到相應(yīng)的員工，大幅縮減了響應(yīng)和溝通時(shí)間。

n 項(xiàng)目需求

? 改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

? 創(chuàng)造和提升企業(yè)的品牌優(yōu)勢

? 優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程

? 用戶可以隨時(shí)接觸到專業(yè)的咨詢和業(yè)務(wù)受理

? 降低企業(yè)的服務(wù)成本

? 提升企業(yè)信息化的水平

n 應(yīng)用方案

ü 方案拓?fù)鋱D

ü 方案說明

? 總部：用戶新建一套申甌IMS融合通信系統(tǒng)，通過SIP協(xié)議注冊到移動(dòng)運(yùn)營商IMS平臺(tái)，通過以太網(wǎng)口接入用戶局域網(wǎng)；

? 班長坐席可采用IP智能電話或SOC1600可視電話，通過以太網(wǎng)口接入局域網(wǎng)；普通坐席采用普通模擬分機(jī)，IMS融合通信系統(tǒng)提供模擬分機(jī)接口，用戶電纜引入用戶配線架，通過內(nèi)部布線接入坐席分機(jī)；

? 分支機(jī)構(gòu)：根據(jù)實(shí)際用戶容量，配置IAD綜合接入網(wǎng)關(guān)或直接配置IP話機(jī)/軟電話，通過以太網(wǎng)口接入局域網(wǎng)；

? 內(nèi)置錄音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對呼叫中心所有坐席電話的自動(dòng)錄音功能；

? 通過以太網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、管理與計(jì)費(fèi)。

ü 編號方案

? 運(yùn)營商為呼叫中心分配一個(gè)總機(jī)號碼

? 為坐席分機(jī)分配內(nèi)部短號

ü 呼叫方式

? 分機(jī)←→分機(jī)：短號互撥，通話免費(fèi)

? 分機(jī)—→外線：提機(jī)直撥外線號碼

? 外線—→分機(jī)：直撥呼叫中心服務(wù)號碼，聽語音提示，根據(jù)客戶輸入，系統(tǒng)自動(dòng)分配到相應(yīng)的空閑坐席

ü 功能特點(diǎn)

? 統(tǒng)一服務(wù)熱線：運(yùn)營商為呼叫中心分配一個(gè)便于記憶的服務(wù)熱線號碼，如400/800；

? 座席不受電話類型的限制，座席可以普通的模擬電話、IP電話、軟電話、移動(dòng)手機(jī)等，還支持IP遠(yuǎn)程坐席。

? 內(nèi)置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語音應(yīng)答功能。來電進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統(tǒng)會(huì)播放不同的語音。查詢系統(tǒng)不但能24小時(shí)工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

? 客戶資料的電腦查詢與錄入

人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

客戶資料錄入

客戶資料查詢

可以對客戶的基本信息如姓名、性別、號碼等進(jìn)行編輯和其它信息自定義字段進(jìn)行編輯。

? 客戶資料來電彈屏（Popup Screen）： 當(dāng)客戶來電時(shí)，自動(dòng)彈出主叫號碼同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上，讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量。對每一通來電還可進(jìn)行文字備注,以便客戶下次來電時(shí)查詢時(shí)用，讓您掌握客戶每一次來電的需求。

? 班長坐班長坐席完成的功能主要有：

l 監(jiān)聽/插話

l 轉(zhuǎn)外線或坐席

l 控制坐席員話務(wù)

l 了解一線話務(wù)員記錄及概括

l 三方通話/會(huì)議

? 呼叫控制功能(Call Control)：提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉(zhuǎn)移；自動(dòng)語音與座席之間互轉(zhuǎn)；外線呼叫轉(zhuǎn)移；無人應(yīng)答自動(dòng)轉(zhuǎn)移；呼叫應(yīng)答與掛機(jī)；三方會(huì)議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……

? 黑白名單：將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入；

? 在線實(shí)時(shí)錄音：所有外線呼入與坐席的通話都被實(shí)時(shí)錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)；

? 多方電話會(huì)議：系統(tǒng)支持同時(shí)2組32方成員的互動(dòng)式內(nèi)外線電話會(huì)議。當(dāng)坐席遇到比較難解答的問題，可以聯(lián)絡(luò)相關(guān)專家，啟動(dòng)多方通話，共同解答客戶問題，有效提高客戶滿意度；同時(shí)會(huì)議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；

? 語音信箱：當(dāng)坐席不方便接聽客戶來電時(shí)，來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至語音信箱；

? 電話自動(dòng)回訪（可選）

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，通過CTI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對的客戶進(jìn)行定期的自動(dòng)電話回訪；對使用產(chǎn)品的客戶進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查和新產(chǎn)品推介；客戶服務(wù)系統(tǒng)將通過坐席代表的詢問，記錄電話回訪的詳細(xì)內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)營提供詳實(shí)可靠的一手材料。系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

? 快速撥號

坐席人員可直接在軟件上進(jìn)行撥號，更方便、快捷。

? 統(tǒng)計(jì)功能：需要有效的測定客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時(shí)長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。

? 計(jì)費(fèi)功能：系統(tǒng)具有超大話單存儲(chǔ)能力，在脫機(jī)狀態(tài)下可存儲(chǔ)200萬條話單，在掉電情況下話單不丟失；話單由IPPBX自身來完成結(jié)算的，聯(lián)機(jī)通信時(shí)，話單傳送到PC端只起到顯示、查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等；

? 兼容傳統(tǒng)PBX交換機(jī)功能：縮位撥號、熱線電話、呼出限制、帳號漫游、帳號密碼、叫醒服務(wù)、免打擾、作息鎖定、呼叫轉(zhuǎn)移、呼入等待、夜服功能、指定代接、全局代接、組內(nèi)代接、來電轉(zhuǎn)接、遇忙回叫等；

? 維護(hù)簡易：圖形化友好界面，兼?zhèn)浞謾C(jī)中繼管理、帳號管理、話單管理、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)、在線升級等功能。